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票被鍾內(nèi)難言手續(xù)退機(jī)航司合規(guī)扣93分費(fèi)，

發(fā)布時(shí)間：2026-10-16 11:27:08 來(lái)源：kiss電子煙購(gòu)買(mǎi) 6677599 作者：娛樂(lè)

　　撰稿 / 陳城（媒體人） 編輯 / 遲道華 校對(duì) / 張彥君

　　據(jù)大河報(bào)報(bào)道，分鐘費(fèi)航河南一消費(fèi)者9月27日在海南航空小程序上，內(nèi)退幫家人購(gòu)買(mǎi)了海航旗下烏魯木齊航空承運(yùn)的機(jī)票9月28日從鄭州飛伊寧的航班。支付完成後他發(fā)現(xiàn)行程有誤，被扣將行程訂反了，手續(xù)司難隨即退票又重新購(gòu)買(mǎi)了同日的言合烏魯木齊航空伊寧飛鄭州的機(jī)票。報(bào)道稱(chēng)，分鐘費(fèi)航該消費(fèi)者申請(qǐng)退票後，內(nèi)退航空公司按票麵價(jià)格扣取了90%的機(jī)票手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者多次向承運(yùn)航司申請(qǐng)“全額退票”，被扣但均被拒絕。手續(xù)司難

　　報(bào)道中出現(xiàn)的錯(cuò)購(gòu)機(jī)票類(lèi)型是航段訂反，即消費(fèi)者搞錯(cuò)了出發(fā)地和目的地，是常見(jiàn)的機(jī)票錯(cuò)購(gòu)情形。為此，民航局曾下發(fā)相關(guān)規(guī)定，包括涉事航司在內(nèi)的國(guó)內(nèi)多個(gè)航司也推出了錯(cuò)購(gòu)機(jī)票的退改規(guī)則。

　　烏魯木齊航空國(guó)內(nèi)航班重購(gòu)、錯(cuò)購(gòu)票務(wù)處理規(guī)定顯示，航段訂反的錯(cuò)購(gòu)客票需在航班計(jì)劃出港時(shí)間24小時(shí)（含）前取消錯(cuò)誤客票已訂妥的座位，並需在出票後24小時(shí)內(nèi)（含）重新購(gòu)買(mǎi)烏魯木齊航空同日期相反航程的正確客票成行後，方可辦理錯(cuò)購(gòu)客票免費(fèi)退票。

　　由於涉事消費(fèi)者錯(cuò)購(gòu)的機(jī)票恰好在航班計(jì)劃出港時(shí)間24小時(shí)內(nèi)，根據(jù)涉事航司現(xiàn)行規(guī)定，隻能按照自願(yuàn)退票處理，需要由旅客自行承擔(dān)錯(cuò)購(gòu)產(chǎn)生的退票費(fèi)用。但對(duì)絕大部分消費(fèi)者而言，航司的現(xiàn)行規(guī)定是否合理、是否符合行業(yè)現(xiàn)狀，則值得商榷。

　　就如此次報(bào)道的錯(cuò)購(gòu)機(jī)票情形，根據(jù)消費(fèi)者提供的兩次機(jī)票下單時(shí)間可判斷，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)購(gòu)機(jī)票後隨即退票並重新購(gòu)買(mǎi)了正確航段的機(jī)票，具有主觀上積極彌補(bǔ)相關(guān)錯(cuò)誤的動(dòng)機(jī)，並非故意行為。消費(fèi)者退票重購(gòu)時(shí)機(jī)距離航班計(jì)劃出港仍有20多小時(shí)，也並未實(shí)際影響到航班正常運(yùn)行，因而提出錯(cuò)購(gòu)機(jī)票免費(fèi)退票，不能算是不合理訴求。

　　再者，航司票規(guī)通常繁複，普通消費(fèi)者必然難以全麵細(xì)致地了解，且航司票規(guī)屬於單方麵提供的格式條款。格式條款未盡提示義務(wù)，加重對(duì)方權(quán)責(zé)，排除對(duì)方主要權(quán)利，在現(xiàn)行司法實(shí)踐中是無(wú)效的。

　　此外，對(duì)比國(guó)內(nèi)其他航空公司錯(cuò)購(gòu)客票處理規(guī)定，涉事航司的時(shí)限限製要求確實(shí)相對(duì)較高。

　　如航段訂反的錯(cuò)購(gòu)機(jī)票情形，在中國(guó)國(guó)航適用的是“購(gòu)票後2小時(shí)免費(fèi)、優(yōu)惠退票機(jī)製”細(xì)則，該細(xì)則規(guī)定，機(jī)票出票後2小時(shí)（含）內(nèi)申請(qǐng)退票，航班起飛時(shí)間在48小時(shí)（含）之外的可免費(fèi)退票，航班起飛時(shí)間在4小時(shí)（含）之外48小時(shí)內(nèi)的，按票麵價(jià)格收取5%手續(xù)費(fèi)。隻有出票後超過(guò)2小時(shí)申請(qǐng)，或出票時(shí)距航班起飛不足4小時(shí)，才需要按常規(guī)自願(yuàn)退票收取手續(xù)費(fèi)。

　　若將此次消費(fèi)者的遭遇套用國(guó)航對(duì)應(yīng)票規(guī)，則消費(fèi)者所需承擔(dān)的退票費(fèi)用為5%而非其實(shí)際承擔(dān)的90%，這個(gè)費(fèi)用顯然相對(duì)合理。

　　此外，“三大航”中的中國(guó)東航，雖然將航段訂反不認(rèn)定為錯(cuò)購(gòu)機(jī)票，但為旅客提供了“2小時(shí)全額退”功能。該功能規(guī)定旅客在購(gòu)票2小時(shí)（含）內(nèi)且在航班起飛12小時(shí)之前，可在180天內(nèi)享受兩次免費(fèi)退票權(quán)益，不限定緣由。中國(guó)南方航空則規(guī)定，購(gòu)票時(shí)錯(cuò)誤輸入航班信息，在購(gòu)票2小時(shí)內(nèi)告知南航並重購(gòu)南航客票，購(gòu)買(mǎi)有誤的客票可免費(fèi)退票。

　　從上述案例不難看出，國(guó)內(nèi)主流航空公司都在為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票盡可能提供免費(fèi)退改機(jī)會(huì)。這一方麵表明了，隻要不是確實(shí)臨近航班起飛，免費(fèi)退票並不會(huì)給航空公司帶來(lái)多大影響，給予旅客一定的便利，是航空公司作為服務(wù)提供方的應(yīng)有之舉。另一方麵，當(dāng)前民航市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，航司在服務(wù)上足夠細(xì)致、足夠獲得旅客認(rèn)可，才能夠更多獲客，立於不敗之地。

　　因此，當(dāng)消費(fèi)者錯(cuò)購(gòu)機(jī)票後迅速重購(gòu)正確機(jī)票，無(wú)論是按照民航局《關(guān)於改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，還是按照國(guó)內(nèi)航司的一般做法和行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨，都應(yīng)該為旅客提供更便利的服務(wù)。

　　長(zhǎng)遠(yuǎn)看，從便利旅客的角度出發(fā)，製定全行業(yè)基準(zhǔn)的錯(cuò)購(gòu)客票免費(fèi)退改標(biāo)準(zhǔn)，有利於保護(hù)旅客麵對(duì)不公平格式條款時(shí)的權(quán)益，同時(shí)也能夠讓旅客不用在出行前費(fèi)盡心思研究票規(guī)，遇到錯(cuò)購(gòu)客票也能夠輕鬆進(jìn)行權(quán)利救濟(jì)。

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